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中国建设银行汕头建营支行

2013年11月27日 15:51   来源:汕头文明网


 


 

满足客户金融服务需求  树立金融行业窗口形象

 

                          

    近年来,建行汕头建营支行在当地党政和市分行党委的直接领导下,坚持以科学发展观为指导,认真贯彻落实上级行年度工作会议精神,通过开展以“规范服务、主动营销、质量制胜”开展文明窗口建设活动为契机,切实加强基础管理,强化激励约束机制,认真落实优质文明服务,不断提升客户的服务品位,树立了良好的企业形象,促进各项业务保持稳健增长,实现“又好又快”发展。该支行还多次荣获总行、省、市分行多项荣誉称号,2011年获得汕头市分行“突出贡献奖”。

    一、用心服务,打造文明服务窗口

    建营支行坚持“客户至上  注重细节”的服务理念,近年来,着力在服务环境、秩序、质量、形象和管理上下功夫,不断创新金融产品,完善金融服务功能,规范客户服务能力,服务理念深入员工心中,通过全行员工们的不懈努力,建营支行在规范服务、服务管理、服务质量和服务效率方面明显提高,得到了客户的广泛赞誉。去年,经建设银行总行验收通过,该支行成为总行级 “四星级网点”。

环境卫生整洁。将卫生责任落实到具体人,要求每个柜员工前清理好自己的工作岗位,工作中随手清理叫号单等纸屑,工后整理好凭条,做到时刻保持柜台整洁和网点大门前、自助区、大堂的卫生。

    员工仪表端庄。每日晨会必提示服务工作,对员工的着装及仪容仪貌进行全面细致的检查,要求员工全员佩戴工牌和整齐着装上岗,及时纠正员工的不规范行为。为更好服务于各类不同的客户,建营支行主动邀请礼仪培训老师到支行开展服务礼仪培训,把员工塑造成服务规范化的“微笑天使”,邀请汕头市聋哑学校的老师到支行培训手语,让员工能熟练使用手语服务残疾人客户。在硬件方面,建立了盲道,方便残疾人客户直接进入营业大厅。

    服务标识规范。规范网点标识物品的摆放方面,规范其摆放位置,对网点设施及设备做到齐整干净、故障时有提示标识。不对外营业的窗口将窗口帘完全下拉;当窗口暂停服务时,及时将叫号机显示屏显示为“暂停服务”或使用“暂停服务”桌牌。大堂服务到位,支行大堂经理100%在岗,大堂引导到位,能做到主动与客户互动,问讯客户需求,也能与柜员内外配合,更全面的做好营销,切实提高产品使用率与覆盖率。

    柜台服务文明。建营支行还提出“两个对外”服务原则,既柜台人员全力服务客户,后台人员全力服务前台。对待客户做到来有迎声、去有送声,双手接递、文明礼貌,经过各位员工的不懈努力,在近期市分行“网点服务情况通报”中,建营支行无论在客户平均等候时间还是业务平均处理时间上均名列前茅。

    二、走进社区,树立文明服务形象

    建营支行是建行服务全市机关事业单位的主要窗口,汕头市财政局和金平区财政局均在支行开户,除了为全市一万多位公务员统发工资和津补贴外,还为金平区的中小学校、粤东高级技工学校,汕头市高级技工学校等各类学校、金平区各街道、各医院办理公积金业务和代发工资、代发助学金、代扣学费业务。

    该支行能主动走进学校开展社区金融服务,建营支行加强与学校的互动,拓展学校的代发助学金等业务,并向学校和工商企业重点推介科技含量较高的电子银行、代收代付等。2011年至今已为粤东高级职业技术学校、汕头高级职业技术学校、汕头市滨职业技术学校、汕头市体育学校、汕头市卫生学校等批量发卡约4000多张储蓄卡,配套批量营销电子银行业务约1万个产品。该支行还主动营销公积金业务,2011年为超声电子股份有限公司办理开立个人公积金账户约3500多个,取得良好的社会效益和经济效益。2012年第一季度经分行领导和支行班子的高层营销下,成功营销金平区各事业单位开立公积金账户,共为区属共一百多个中小学校、街道、医院的老师、医生和工作人员开立个人公积金账户约4000多户,建营支行还主动走进学校、社区等进行现场服务,共营销电子银行业务近8000多个,营销信用卡近千张。

    建营支行客户经理在与粤东高级技工学校和汕头市第二中学等学校的财务人员接触中,了解到这些学校每年都为收缴学费而烦恼,一方面,学生缴交学费方式不一,增添了学校财务人员的工作量,另一方面,因没有强制措施,使收缴学费拖延了很长时间,经协商,建营支行主动向以上两所学校营销代收学费的业务,得到学校的认可,2012年第一季度,共成功代收粤东高级技工学校学费3千多笔,代收汕头市第二中学学费1000笔,大量减少了学校财务人员的工作,也成功营销了配套的学生储蓄卡4000多张。

    三、加强管理,努力实现银企双

    ——建立服务营销机制。确立负责人、客户经理重点营销,柜台分销的分级营销发展机制。培养柜台人员直接营销习惯,培养识别客户需求技能,全面提升营业厅的产品销售能力,促进客户经理、大堂经理和柜员的联动营销格局。

    ——完善激励机制。进一步完善支行的激励约束制度。提倡劳动竞赛,按业务发展的需要,及时出台业务推动方案,实行多劳多得、谁营销谁的利,营造健康的工作氛围,激发全体员工营销的积极性。

    ——建立产品服务营销模式。

    1.银行卡:目标客户锁定为绩优机构和代发工资单位员工、公积金客户、有车一族、公务员、VIP客户、新开存款户客户、基金保险类理财客户等,一是实现代发和统发工资“一折二卡”(储蓄卡和贷记卡)的批量营销; 二是提高新开个人活期帐户配卡率。

    2、电子银行:锁定交易笔数较为频繁的企业客户,通过柜台和客户经理的上门营销,有针对性地推介网上银行简版、高级版;锁定私营工商业主、中青年VIP客户、在校大、中专学生,有针对性地营销个人电话银行或个人网上银行、手机银行,实现批量为主、柜台零售并举营销格局。引导客户逐渐将交易转移到电子渠道。

    3理财、基金、保险业务:利用投资理财热加强宣传引导,加大客户经理、柜员营销力度,锁定有闲散资金、稳健型投资人购买银行理财产品、基金、保险。特别是代理保险业务,支行领导班子针对过去支行员工缺乏主动营销积极性的实际,采取“人人开口,全员营销,密集出单,积少成多”的全新战术,出台了考核方案,支行柜员的大堂营销策略和客户经理抓住重点VIP客户开展营销策略取得了明显效果,人人开口,全员营销的热烈氛围。

    转变思想观念,提高服务水平,培养客户的忠诚度,并结合实际,拓展业务,提升客户的价值,确保客户获得专业化、一流的体验。同时,注重加强员工队伍建设,提高经营和发现机会的能力,让每位员工“人人都是营销能手,个个争当营销能手”。

    作为金融服务的窗口单位,建营支行一直坚持“以客户为中心” 的服务理念,通过加强细节管理,将服务工作纳入日常考核,奖优罚劣,力争将优质服务工作常态化、制度化,不断满足不同客户的金融服务需求,受到广大客户和市民称道,取得了良好的社会效益。建营支行正以其真诚的服务树立了金融服务行业良好的窗口形象。


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